陳先生帶著滿心期待去廣州旅行,住了評分接近滿分的酒店,結(jié)果卻碰了一鼻子灰。所謂的高評分酒店,走廊地毯臟得像沒洗過,衛(wèi)生間難聞到讓人根本不敢用,住了一晚,他連鞋都沒脫。到底是什么操作,讓一個差評700多條的酒店還能拿到5.0分的滿分呢?
很多人像陳先生一樣,旅行前都習(xí)慣在平臺上看評分。他在美團上看到一家4.9分的賓館,想著一百多塊一晚,還能有這么高分,估計不錯。然而,入住后才發(fā)現(xiàn),現(xiàn)實和預(yù)期完全是兩回事。破舊的設(shè)施和差到極點的衛(wèi)生條件讓他直呼被坑。
后來,陳先生研究發(fā)現(xiàn),這家酒店在美團平臺上有700多條差評,許多用戶都吐槽酒店環(huán)境糟糕,但評分竟然高達5.0分。這讓他開始質(zhì)疑平臺的評分系統(tǒng)是否公正。
美團平臺客服對此回應(yīng)稱,評分并不是簡單的平均分,而是通過評價內(nèi)容質(zhì)量、用戶特征、評論時間等多個因素來加權(quán)計算的。
但這樣的機制也存在問題,比如低分評價可能因為權(quán)重較低,對總評分的影響被減弱了。用戶看到的高評分,有時候可能并不能完全反映真實的商家服務(wù)質(zhì)量。
面對消費者的質(zhì)疑,美團平臺表示,系統(tǒng)評分是自動生成,平臺無法干預(yù)評分。但陳先生并不買賬,他要求退一賠三,并公開道歉。最終,美團平臺決定按照退一賠三的標(biāo)準(zhǔn)賠償陳先生480元,這筆賠償由平臺代支付。
酒店負責(zé)人則無奈地表示,他們一晚房費才幾十塊錢,賠這么多根本不劃算。
評分機制是電商平臺的重要一環(huán),直接影響消費者的選擇。就像這次事件,如果消費者看評分入住,結(jié)果卻與預(yù)期相差甚遠,就會懷疑平臺的公信力。
有些評分機制容易被刷單行為利用,或者對差評的處理權(quán)重偏低。這會嚴(yán)重損害了消費者的利益。
如果一家酒店長期被投訴衛(wèi)生問題,可能會觸碰到相關(guān)行業(yè)管理規(guī)定。按照《消費者權(quán)益保護法》,商家要提供真實、合法的服務(wù)信息。
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