老張去年買了一臺(tái)洗衣機(jī)，用了不到一年就壞了，找到商家卻被告知維修要收費(fèi)。老張反復(fù)解釋質(zhì)保期內(nèi)應(yīng)該免費(fèi)維修，但對(duì)方依舊推脫，這讓老張氣憤不已。這只是眾多消費(fèi)糾紛中的一個(gè)典型例子。
2023年，全國市場(chǎng)監(jiān)管部門通過12315平臺(tái)共受理了3534.3萬件投訴和咨詢，幫助消費(fèi)者挽回了近45億元經(jīng)濟(jì)損失。那這些投訴里都有哪些主要問題呢？
售后服務(wù)問題連續(xù)兩年高居投訴榜首。其中，“三包”問題（保修、換貨、退貨）占了投訴的主要部分，不少消費(fèi)者反映商家不遵守承諾，導(dǎo)致產(chǎn)品更換困難、質(zhì)保期維修收費(fèi)等現(xiàn)象頻發(fā)。
隨著直播帶貨的興起，網(wǎng)購相關(guān)的投訴增長(zhǎng)明顯。2023年，12315平臺(tái)共收到1261.1萬件網(wǎng)購?fù)对V舉報(bào)，其中直播帶貨類問題增長(zhǎng)最快。不少商家利用直播夸大商品效果，讓消費(fèi)者產(chǎn)生誤解，購買的產(chǎn)品卻與直播內(nèi)容不符。這類糾紛讓消費(fèi)者維權(quán)難度增加。
2023年，智能手表、智能家居等新興智能設(shè)備投訴翻倍增加。消費(fèi)者反映，許多智能設(shè)備存在售后困難、泄露個(gè)人信息、功能與宣傳不符等問題。某些智能設(shè)備還會(huì)收集用戶的隱私數(shù)據(jù)，而企業(yè)未提供有效的保護(hù)措施。
消費(fèi)者在選購智能設(shè)備時(shí)，盡量選擇有信譽(yù)、資質(zhì)齊全的品牌。遇到售后問題時(shí)，不妨通過全國12315平臺(tái)進(jìn)行投訴。同時(shí)，注意隱私設(shè)置，以減少個(gè)人信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)。
新能源汽車普及后，關(guān)于其質(zhì)量的投訴量也隨之上升。從2019年到2023年，投訴量增長(zhǎng)了6.5倍。消費(fèi)者反映車輛質(zhì)量問題和合同履行不到位等情況，尤其是商家不按合同履行三包義務(wù)、不按時(shí)交車等問題，成了投訴熱點(diǎn)。
服務(wù)類消費(fèi)（如旅游）投訴問題較多，特別是合同條款不合理，商家未按約定提供服務(wù)等，消費(fèi)者退款難、違約金高的現(xiàn)象屢見不鮮。比如在旅游服務(wù)中，不少商家設(shè)置了不合理的條款，導(dǎo)致消費(fèi)者退改困難。
許多商家為吸引消費(fèi)者，通過夸大宣傳或隱瞞事實(shí)來吸引眼球，造成虛假宣傳投訴增多。比如一些食品、化妝品和家居用品宣傳中虛構(gòu)效果，誘導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)。虛假宣傳不僅損害消費(fèi)者的知情權(quán)，還影響了市場(chǎng)的公平性。
建議：消費(fèi)者應(yīng)理性看待商家宣傳，不被“好評(píng)返現(xiàn)”等虛假信息迷惑。遇到虛假宣傳問題時(shí)，保留證據(jù)，及時(shí)通過合法渠道進(jìn)行投訴。
市場(chǎng)監(jiān)管部門已經(jīng)加強(qiáng)了對(duì)消費(fèi)糾紛的治理，例如，建立了12315平臺(tái)的在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制（ODR），使消費(fèi)者投訴更加便利。目前，已有大量企業(yè)入駐12315平臺(tái)，為消費(fèi)者提供在線解決消費(fèi)糾紛的渠道。
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