今年3月，兩男子往海底撈上海外灘店火鍋里小便事件曾引發(fā)廣泛關(guān)注，這件事發(fā)生后，海底撈第一時間退還了相關(guān)時間段4109單顧客的餐費(fèi)，并額外支付了十倍補(bǔ)償，總額超過2000萬元，雖然這筆錢巨大但站在消費(fèi)者的角度看，正因?yàn)椴惋嬓袠I(yè)和食品直接相關(guān)，企業(yè)一旦出事就必須立刻給出回應(yīng)，否則很難讓顧客心安。
在后續(xù)的訴訟中，法院認(rèn)定兩名未成年人及其監(jiān)護(hù)人需要賠償220萬元，主要是經(jīng)營損失、餐具損耗和維權(quán)支出，但沒有支持海底撈提出的2000萬元補(bǔ)償金額，原因在于法院認(rèn)為“退一賠十”屬于企業(yè)的自主決定，這和肇事行為之間沒有直接的因果關(guān)系。
換句話說，企業(yè)為了維護(hù)消費(fèi)者信任選擇了巨額賠付，但不能要求肇事者承擔(dān)這一切，這和生活里常見的道理相似，超市里有人惡意打碎了貨架上的商品，要賠償實(shí)際損失沒問題，但如果商家自己額外送了顧客購物卡，這一部分不能算到肇事者頭上。
海底撈在事件發(fā)生后的舉措體現(xiàn)了負(fù)責(zé)態(tài)度，愿意花錢來彌補(bǔ)大家的心理不安，雖然法院判定的賠償金額遠(yuǎn)低于海底撈支出的2000萬元，但對消費(fèi)者來說，真正受益的就是那筆即時的十倍補(bǔ)償，大家更在意的不是法院判多少，而是當(dāng)時自己能不能得到合理補(bǔ)償。
對于海底撈來說，這次事件造成的損失不只是金錢還包括口碑和顧客信任度，企業(yè)花2000萬是為了盡快挽回影響，把損失控制在最小范圍，消費(fèi)者在意的是企業(yè)有沒有勇氣站出來、有沒有采取實(shí)際行動，而不是事后推諉。
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